EL WORD OF MOUTH: CONSTRUCCIÓN DE UN MODELO DEL PROCESO A PARTIR DE LA REVISIÓN DE LA LITERATURA. Word of Mouth: Construction of a Process Model Based on a Review of the Literature.

Joanne Robinson Graduada Ciencias Empresariales Internacionales (E4) jo.robinson89@btinternet.com

Carmen Valor Universidad Pontificia Comillas cvalor@upcomillas.es

Cómo citar este artículo:

Robinson, J. y Valor, C. (2013) El Word of Mouth: construcción de un modelo del proceso a partir de la revisión de la literatura. Revista Internacional de Investigación en Comunicación aDResearch ESIC. Nº 8 Vol 8. Segundo semestre, julio-diciembre 2013 · Págs. 8 a 25.   https://doi.org/10.7263/adresic-008-01

DOI:  https://doi.org/10.7263/adresic-008-01

TEXTO COMPLETO PDF

RESUMEN  El boca-oreja o WOM forma parte de las interacciones del día a día de los consumidores. Sin embargo, su influencia es clave, ya que las fuentes personales son las primeras en importancia para los consumidores. Este trabajo realiza una revisión de la literatura sobre el WOM y analiza los resultados de los estudios realizados. Se creó una base de artículos encontrados en EBSCO Host, Academic Source Complete, Business Source Complete, E-Journals, Jstor y Web of Science, sin limitar cronológicamente (1960-2011). Se concluye que los estudios encontrados se han dedicado a analizar la influencia de una, a lo sumo dos, variables a la vez. Se termina, pues, proponiendo un modelo gráfico y verbal (en forma de proposiciones) del proceso de WOM, donde se identifican las variables clave (motivación, credibilidad, relación entre emisor y receptor y mensaje) y se identifican las relaciones entre ellas, cosa que no habían realizado anteriores trabajos. Este modelo deberá ser falsado en futuros estudios.

Clasificación JEL: M37, M14

PALABRAS CLAVE: boca a boca, comportamiento del consumidor, influencia social, valencia del mensaje, intensidad de la relación, credibilidad, interacciones online.

Abstract  Word of mouth (WOM) communication is a major part of day to day interactions. However, its influence is deemed key by marketers, since personal comments are considered the most influential by consumers. This paper conducts a literature review on WOM and analyses the findings of previous studies. A database was built with papers found in EBSCO Host, Academic Source Complete, Business Source Complete, E-Journals, Jstor and Web of Science, in the period 1960-2011. We conclude that previous papers have focused on one, two at most, variable at a time. We offer a graphic and verbal model of the WOM process (in the form of propositions), where determinant variables are isolated (i.e., motivation, credibility, sender and receiver relationship, and message) and their relationships were estimated. Previous works have failed to identify these relationships among independent variables. This model should be tested in future studies.

JEL Classification: M37, M14

KEY WORDS:  word of mouth, consumer behaviour, social influence, message valence, relationship tie strength, credibility of source, online interactions.